差异化服务暴露短板

    在激烈的竞争环境下，运营商对差异化营销和精细化管理要求越来越高，引入SLA（ServiceLevelAgreement，服务等级协议），通过对不同类别的客户提供不同等级的服务质量来提高运营商的差异化服务能力。

    这种管理模式的转变，首先会引起电信产品销售流程的改变。拿一个具体的电信业务来说，例如DDN（数据专线）的销售流程，之前只需要提供源点和终点地址，电信运营商就可以通过一系列链路配置开通这个服务；增加了SLA之后，客户可能会提出接通率、开通时限、是否提供备用电路等质量指标。这样的变化是在运营商产品销售之前需要客户经理与客户充分沟通，与客户就SLA保障指标和商务达成一致，而且，由于要在各个环节支持SLA合同的落实，对于后台的支撑系统带来非常大的影响。

    虽然仅仅增加了一项服务，却暴露出原有的运营支撑系统的薄弱环节。经过对流程和后台服务的梳理分析得到如下结论：

    ●流程中存在大量的人工处理环节，在流程模式的处理上，人工处理尤其在中国远远比自动活动（服务）要复杂得多；

    ●对于自动活动（服务），又存在如下问题，1.53%的服务需要改造；2.20%的服务需要重建；3.只有27%的服务可以完全重用。

    从这个例子里可以看出，在管理流程演化的时候，作为支撑的IT系统，不是简单经过自动服务的重新编排就能快速满足的，所以实施SOA的挑战在于：必须要有灵活的架构来支持服务的构造，这是重点，也是难点。

    服务构造的技术难点与解决之道

    实现理想的差异化服务需要改造服务的各个环节，其中实现管理精细化是首要条件。精细化管理的一个重要表现就是能够实现业务流程的不断优化，业务流程不断优化则意味者需要服务颗粒度不断由粗变细，但对运营商来说，在不断转型，业务流程不断变化的环境下，很难定义多大的颗粒度的服务是合适的。

    SOA服务颗粒问题难以通过规划解决。目前做SOA实施无非是两种模式，一种是自上而下的模式，一种是自下而上的模式。自上而下是指从企业愿景、战略目标到组织结构、管理体系、IT规划，通过IT的规划抽取合适的服务。中国市场的特点在于其处于不断的市场化进程中，还有很长的管理上的演进路线，未来两年到底会发生什么无法预料，比如中国的电信行业，经历了多次分拆重组，即将跨入3G时代，现在将铁通并入中国移动，联通CDMA网并入中国电信，剩下的中国联通和中国网通再进行合并，这样的变化在2年前可能是很难预测的。

    而所谓的自下而上的模式，就是先从一些具体问题入手，比如要加强客户关系管理实施CRM，首先找出对于这个应用应该提取哪些公用服务，以及加强产品管理涉及到哪些系统，然后直接重点梳理一下产品管理相关的服务等等。

    但无论用哪种规划方法，实际上都无法解决服务构造本身的颗粒问题。原因在于它是一个渐进的演变的过程，至少目前是很难通过规划的方式去解决的。

    其实，在建设应用系统时也有很多的体会，用传统的方式构造服务的时候会存在一些问题，比如：

    ●越大的项目达不到预期的概率越高，客户满意度越低；

    ●项目实施周期和质量都不可控，常常拖延工期和发生质量问题；